Si algo ha dejado en claro la caída de Silicon Valley Bank (SVB), es la rapidez con la se propaga la #información y la capacidad que da la #tecnología para actuar con la misma velocidad con que corre esa información. Sí, a #SVB le retiraron $42.000 millones de dólares en cuestión de 24 horas, lo que provocó que el 10 de marzo lo cerraran, y solo tres días antes en las redes sociales #RSS circulaban informaciones en las que algunas empresas de capital de riesgo recomendaban retirar el efectivo de SVB.
Parafraseando al multimillonario gestor de fondos de cobertura William Ackman, “ningún banco está a salvo de una corrida” en un mundo con cuentas bancarias en línea y redes sociales.
Sin duda esta problemática plantea un desafío en la gestión del riesgo de #liquidez para los mismos #bancos y los #reguladores. Pero tan importante o más que el manejo de la liquidez, lo es “la confianza” que transmita a sus clientes y público; la #confianza es la base sobre la que está construida la relación entre cualquier producto (compañía) y el #cliente, pero tiene particular relevancia en el caso de un banco, por razones más que obvias, se trata de nuestro #dinero.
Y no me refiero necesariamente a la confianza dada por un seguro de depósito, que en el caso estadounidense sorprendió a propios y extraños cuando las autoridades reguladoras anunciaron que cubriría a todos los depositantes bancarios (Costa Rica cuenta con un fondo creado por la Ley No. 9816, Ley de creación de fondo de garantía de depósito y de mecanismos de resolución de los intermediarios financieros”, para garantizar hasta un máximo de ₡6 millones sobre los depósitos que las personas (físicas y jurídicas) mantengan en los intermediarios financieros supervisados por #SUGEF ).
Me refiero a la confianza dada por la #reputación que esa institución, empresa o banco tiene en sus clientes, en el público en general, y que se construye día a día con el servicio que ofrece, con su #marca y cómo se identifica esa marca con las personas.
Pero, además eso plantea otro reto, porque no basta solo con esa confianza, sino con la #comunicación que se transmite y lo oportuna y bien diseñada que sea esa comunicación.
Algunos expertos señalan la vulnerabilidad única de SVB a una #corrida bancaria impulsada por las redes sociales, en virtud de la base de clientes altamente concentrada (empresarios tecnológicos y de capital de riesgo); puede que haya algo de razón en ello, pero me parece que trasciende a esa tesis de una crisis del ecosistema.
De hecho, Dan Awrey, profesor de Derecho de la Universidad de Cornell, achacó las consecuencias del SVB a la "ausencia de una estrategia de comunicación", así se lo hizo ver a #Yahoofinance.
La confianza y la comunicación (oportuna) son primas hermanas, su íntima relación quedan al descubierto en este tipo de crisis.
Recientemente y para ilustrar con el caso tico que ha sido visto y revisado en todas las clases de relaciones públicas y de manejo de crisis en comunicación, El Financiero nos recordó, mediante una reconstrucción con publicaciones de la época y documentos académicos, las agónicas 20 horas que pudieron dañar al banco privado más grande de Costa Rica, y cómo los gerentes y reguladores enfrentaron la emergencia. Recuento histórico: la corrida bancaria del 2004, un rumor falso que hizo tambalear un banco en Costa Rica | El Financiero (elfinancierocr.com)
El éxito de la estrategia que salvó al #BAC en aquella oportunidad, fue primero “la confianza”, el banco lejos de cerrar puertas para evitar los retiros, las abrió (por suerte claro para hacer los retiros la opción era ir a hacer fila a las agencias del banco y eso dio margen de acción), pero además orquestó una rápida y efectiva comunicación para con sus clientes y público, respondiendo de forma inmediata a los “rumores” e integrando al regulador bancario (#SUGEF y #Conassif) como parte de esa estrategia de comunicación.
En el caso de SVB, se achaca a los reguladores haber salido muy tarde a explicar el modelo de negocio único que tenía ese banco, así como que otros bancos (prestamistas) no eran tan arriesgados como el SVB; lo que aseguran los expertos, hubiera posiblemente evitado el contagio hacia otras instituciones bancarias en las horas y días siguientes.
Y como dice un amigo mío, “no hay espacios vacíos, siempre alguien los llena”. Así sucedió, se le dio espacio a las redes sociales para que infundieran #temor y #desconfianza, los #mensajes y narrativas de #crisis se apoderaron de las redes y eso trajo más tensión al sistema, con los consabidos resultados.
Como lo detalló a Yahoofinance, Patricia McCoy, catedrática de Derecho del Boston College, los reguladores también tendrán que vigilar las redes sociales y elaborar una serie de protocolos para orientar su respuesta. "Tienen que estar atentos a cualquier indicio de rumores infundados, de pánico que empiece a cundir en las redes sociales, y tienen que hacerlo las 24 horas del día".
Y, por supuesto, que la duda inmediata que salta en nuestro caso es si el sistema financiero y los nuestros reguladores, están conscientes del papel que juegan las redes sociales, si están preparados para hacer frente a posibles crisis impulsadas por rumores infundados que puedan de manera maliciosa filtrarse y divulgarse por las redes sociales (que en política suceden todos los días).
¿Cómo están sus departamentos y estrategias de comunicación? ¿Podrían actuar nuestros bancos y reguladores con la rapidez justa y necesaria para “parar en seco” una crisis de confianza y reputacional y evitar que brinque al siguiente escalón de afectar la liquidez de unos de los bancos y/o la de todo el sistema?