No suelo utilizar este espacio de Newsletter para hablar de casos personales, ni mucho menos para quejarme de alguna situación o institución o empresa por un asunto en particular, pero toda regla tiene excepciones, y si esta sirve para lustrar el deterioro del servicio de una institución y mostrar cómo se violan nuestros #derechos como clientes y ciudadanos, pues la ocasión queda como anillo al dedo.
Trataré de ser lo más resumido y directo. Tengo un #crédito prendario con el #BancoBAC desde el 2016; el pasado diciembre intenté liquidar la deuda para lo que solicité a través del canal de #whatsapp del Banco, el saldo correspondiente a pagar, sin embargo, me dieron un dato erróneo; el banco después aludió que no involucraba seguros, proyección de saldos, la ayuda COVID que dio, entre otros. Es decir, pese a que mi intención era liberarme de la deuda no lo logré y quedé con un saldo pendiente. Sobre ese saldo solicité un reajuste de la cuota a pagar, pues el #banco pretendía el saldo pendiente cobrármelo en dos cuotas, pese a que el periodo final del crédito estaba previsto para junio próximo. Pues bien, el banco me reajustó la #cuota.
Hasta ahí digamos que ya había fallos pero se concedía el perdón como lo demandan los mandamientos. En el nuevo saldo y cuota que se me dio, se me garantizó que el cálculo contemplaba todos los conceptos de la deuda. Por fin sabía cuánto debía pagar y por qué (conceptos de cobro).
Pero no. El lunes 6 de febrero vuelvo a solicitar al banco el saldo total para cancelar la deuda (otra vez lo hice por el canal de Whatsapp) y me dan un saldo de $933, 34. Ese mismo día realizo el pago directamente a la cuenta #Sinpe del crédito, y una hora después voy a las oficinas del Banco en #Curridabat para hacer el trámite de liberación de la #prenda, pero para mi sorpresa me indican que tengo un saldo pendiente de $608.
Consulto al colaborador que me atendió de qué se trata ese saldo y si me puede dar detalle de la composición del mismo. Ni ese colaborador ni ningún otro (pasé por tres personas en casi dos horas que estuve en el lugar), me supieron dar explicación alguna, de modo que me correspondió plantear la gestión de #reclamo para saber por qué el nuevo saldo y cómo estaba compuesto rubro por rubro.
El banco responde mi gestión este miércoles 8 de febrero mediante correo electrónico indicándome, sin mayor detalle, que fue rechazada, y advierte que mayor información debo solicitarla a través del canal de Whatsapp. Y bueno, acudo a ese canal para solicitar la explicación del rechazo, pero ¿adivinen? El ejecutivo que me atiende me indica literalmente: "Revisando la op el saldo pendiente es por $297.31 el monto quedó pendiente por seguros COVID que no fueron contemplados en su momento, por lo que estos seguros se pagaron, pero quedó pendiente el saldo en el principal".
La respuesta me dejó perplejo y más confundido. Aunque intenté orientar al ejecutivo sobre mi requerimiento, la verdad no hubo manera, simplemente me dijo esa es la respuesta que le tengo.
Supondrán el estado de #frustración e #indefensión que siento ante el actuar del banco, pues no ha habido forma de que me brinden un saldo cierto, ni mucho menos me entreguen la información de cómo se compone el saldo, a efectos de hacer yo la revisión pertinente.
Expongo el caso para evidenciar primero las #debilidades que un banco tan importante como el BAC tiene; si me ha pasado a mí, no dudo que le estará pasando a muchos más de sus clientes. El #deterioro de servicio al #cliente está claro y ejemplificado, ninguno de esos colaboradores en el fondo se ha preocupado por resolver. Y pongo especial énfasis en el canal de Whatsapp, que seguramente habilitó con las mejores intenciones, pero que naturalmente tiene serias deficiencias en calidad de atención e información a los usuarios.
Y finalmente expongo el caso para ilustrar la indefensión con la que nos topamos a diario los clientes bancarios; estamos en una posición de burro amarrado contra tigre suelto. Tratamos de exigir nuestros #derechos (algo tan simple como la composición del saldo y pagos) pero si el banco no nos la entrega, prácticamente no podemos hacer nada.
Por suerte existen algunas instancias a las que podemos acudir en estos casos, tal como la Oficina del Consumidor Financiero (#OCF) y la misma Superintendencia General de Entidades Financieras (#SUGEF); de hecho hoy mismo he enviado para investigación el caso a ambas dependencias, de las que espero la mayor diligencia e interés.
Nosotros como clientes y ciudadanos no podemos permitir estos #atropellos. Tenemos el derecho y lo debemos exigir, debemos actuar; para los bancos, como en este caso el BAC, posiblemente se tratará de un cliente más, pero no toman en cuenta que así, de bloque en bloque, construyen su propia #muralla con los clientes.